Klient porzucił koszyk, co robisz?

Jak pokazują badania firmy Genesys, większość sklepów nie robi z tym nic.

 

Pisaliśmy kiedyś o błędach w sklepach internetowych, których nie powinno się popełnić już na starcie, ale dziś należy rozbudować tamten materiał.

Nowe dane, którymi podzieliła się firma Genesys wskazują bowiem, że właściciele e-sklepów w Polsce nie tyle nie wykorzystują odpowiedni narzędzi, które zapobiegają utracie klientów, ale nie korzystają z nich w ogóle. I to w zatrważających liczbach.

Z badania Genesys (które objęło 100 sklepów ocenionych najwyżej pod kątem jakości obsługi klienta w rankingu sklepów internetowych Opineo, wykonanym w 2016 roku) wynika, że tylko 17% sklepów internetowych przypomina potencjalnym klientom o porzuconym koszyku, wysyłając do nich wiadomość e-mail! Z tych 17%, tylko jedna trzecia wysłanych wiadomości zawierała kod rabatowy, zachęcający do zakończenia zakupu.

Idźmy z danymi dalej: zaledwie 36% sklepów internetowych udostępnia klientom łatwo dostępne okno czatu, za pomocą którego mogą oni skontaktować się z obsługą sklepu w czasie rzeczywistym, a aż 83% (!) w ogóle nie podejmuje próby kontaktu z klientem, który porzucił koszyk.

Jakie są tego konsekwencje? Odpowiedź jest prosta. Jeśli wskaźnik konwersji w sklepach tradycyjnych wynosi ok. 30%, a ten w sieci ledwie… 3%, nie ma co oczekiwać cudów, że nagle e-sklepy wyprą sprzedaż offline. To się pewnie w końcu stanie, ale trudno spodziewać się sporych przychodów przy sprzedaży przez internet, jeśli klienci specjalnie do zakupów nie są namawiani.

Słusznie więc prowadzący badania Genesys podkreślają, że jeśli natychmiastowy kontakt z klientem nie jest możliwy, kluczowy w takim wypadku jest jak najszybszy follow-up: „komunikacja wychodząca, bazująca na wcześniejszej historii zakupów, zawierająca odpowiednią ofertę dla danego klienta, może przyciągnąć go z powrotem do sklepu”.

A „wysoki współczynnik odrzuceń to jeden z najgorszych koszmarów w branży marketingu internetowego” – piszą z kolei autorzy aplikacji Retargeting, oferującej narzędzia do remarketingu. „Znalezienie sposobu na zmniejszenie współczynnika odrzuceń to jeden z priorytetów dla osób, które chcą zwiększyć efektywność i zyskowność sklepu internetowego.” 

Gdzie go szukać? Warto choćby sprawdzić i przeanalizować, dlaczego klienci porzucają swoje koszyki w sklepach internetowych najczęściej:

Jest więc nad czym pracować, zaczynając od – tu znowu cytat z badania Genesys – interakcji z klientem, spięcia wszystkich kanałów komunikacji w jeden pomysł oraz lepszego przyjrzenia się potrzebom osób odwiedzających twoją stronę. Nawet jeśli prowadzisz sklep internetowy, który dopiero szuka pomysłu na siebie, nie musisz błąkać się po obrzeżach e-commerce. Wystarczy, że skorzystasz z rozwiązań i pomocy ludzi, które naprowadzą cię na właściwe tory. Gdzie? Można spróbować tutaj.

 

Poliż Ecommerce