Concierge onboarding, czyli o nowej jakości obsługi klienta

Obsługa klienta obsłudze nie równa. Przyszłością w branży ecommerce jest tzw. concierge onboarding, czyli nie informacyjne, a edukacyjne podejście do klienta.

Jak prowadzić dobrze zorganizowaną obsługę w branży e-commerce? Można to robić na różne sposoby. Jakiś czas temu pojawił się w Uniwersytecie E-Commerce Shoper ciekawy artykuł autorstwa Magdy Tomaszewskiej, która pełni rolę Support Managera w 5pillows.com – internetowej aplikacji dla małych zespołów do robienia nowoczesnej obsługi klientów. Magda w pięciu punktach tłumaczyła wtedy, że gdzie jak gdzie, ale szczególnie w sklepach internetowych trzeba dbać o dobre relacje z kupującymi. Ale jak o dobre relacje ma dbać firma takie sklepy sprzedająca?

Nie tylko szybki i łatwy kontakt

– Na naszej platformie działa ok. 10 tys. sklepów, a każdego miesiąca nową wersję testową zakłada ok. 1,5 tys. przedsiębiorców. Przy takiej ilości klientów i danych, trudno przy standardowym podejściu o szybki i łatwy kontakt z każdym z nich, ciężko też przy całodziennym odbieraniu telefonów od klientów i wysyłaniu e-maili o konstruktywne wykorzystywanie gromadzonych w systemie informacji – zauważa Tomasz Tybon, dyrektor sprzedaży i marketingu w firmie Dreamcommerce, dostawcy oprogramowania dla sklepów internetowych Shoper. To dlatego właśnie z jego inicjatywy, firma zdecydowała się na pionierski na polskim rynku e-commerce projekt „concierge onboarding”, który zmienił zupełnie pracę działu obsługi klienta. Z korzyścią dla obu stron.

– W naszym systemie skupiamy się na potrzebach klientów. To one są kluczowe dla dalszej obsługi – dodaje Łukasz Kozłowski, który zajął się wdrożeniem „concierge onboarding”. Nie tylko w sklepach Shoper, ale i na należących do Dreamcommerce dwóch innych, pracujących w Indiach i Turcji, platformach Zencommerce. – Zgodnie z filozofią projektu, doradca z Działu Obsługi Klienta musi znać nastawienie i wymagania właściciela sklepu: czy są to jego początki w e-commerce, czy to jednak doświadczony sprzedawca, oraz ile czasu chce poświęcić na biznes. Inne rzeczy będziemy proponować i podpowiadać matce na urlopie macierzyńskim, która stawia pierwsze kroki w handlu internetowym, inne e-menedżerowi, który spodziewa się milionowych obrotów. Dla sprzedawców jesteśmy też często swoistym trenerem, poprzez rady mobilizujemy ich do rozwoju – tłumaczy.

O co w tym wszystkim chodzi?

O obsługę przez zaangażowanie i edukację. Sklepy internetowe analizowane są pod kątem rodzaju działalności, stopnia przygotowania właściciela oraz funkcji zintegrowanych w sklepie. Do tej wiedzy, przedstawionej w formie graficznej, ma dostęp każdy pracownik działu obsługi, dzięki czemu może szybko rozeznać się w sytuacji klienta, odpowiedzieć na jego pytania i podpowiedzieć następne kroki. Na podstawie informacji z systemu odbywa się również audyt sklepów – konsultanci monitorują na bieżąco wprowadzane przez sprzedawców zmiany i po kilku tygodniach dzwonią z radą, jak zoptymalizować funkcjonowanie sklepu na danym etapie. To niezwykle pomocna analiza na każdym etapie prowadzenia działalności handlowej w internecie. I silny trend, który wkrótce będzie standardem w e-commerce.

– Budowanie przywiązania użytkowników do marki to obecnie najważniejszy trend w obsłudze klienta, którego nie można bagatelizować. Rozpoznanie prawdziwych potrzeb klientów w branży e-commerce kluczowe – to bardzo często osoby w szczególnym momencie życiowym, zmieniające ścieżkę kariery, podejmujące ważne dla nich decyzje ekonomiczne. Dlatego chcemy im nie tylko biernie towarzyszyć, ale aktywnie doradzać, a gdy trzeba, nawet prowadzić – wyjaśnia Tomasz Tybon.

Poliż Ecommerce