Nie taki zwrot straszny?

Zwrot w sklepie internetowym.jpg

Zwrot towaru to ważny element w każdym sklepie i procesie zakupowym. Warto, by sprzedawcy zaczęli go traktować częściej jako szansę, a nie przykry problem.

 

Zwroty w e-sklepie to spore wyzwanie, które niejednemu już sprzedawcy spędziły sen z powiek. Najlepsza przecież to ta sytuacja w e-handlu, kiedy można swobodnie sprzedawać i nie martwić się o pozakupową obsługę klienta. A ta, stety czy nie, jest równie ważna, jak przed finalizacją zakupu. I warto wiązać z nią większe nadzieje niż tylko zadowolenie klienta.

Zwrot towaru to ważny punkt na drodze kontaktu klienta z marką, mimo że zapoczątkowany rezygnacją klienta z zakupu – słusznie zauważa Jacek Zientkiewicz, Brand Manager platformy sklepów internetowych Shoper. – A powody zwrotów są różne… Klient mógł źle zrozumieć opis lub zdjęcie towaru, mieć na temat produktu pewne skojarzenia, oczekiwania, które nie pokrywają się z rzeczywistością, towar może nie pasować rozmiarowo. Wtedy trzeba mu maksymalnie ułatwić procedurę zwrotu takiego towaru.

  Źródło: Blue Media

Źródło: Blue Media

Bo jeśli klient poczuje, że nikt mu tego nie utrudnia, że może swobodnie zwrócić towar, który nie spełnił jego oczekiwań, chętniej i szybciej podejmie decyzję o ponownych zakupach pod danym adresem. Zwrot bowiem to nie żadne „ładne pożegnanie” klienta ze sklepem, ale tylko jeden z elementów komunikacji między nimi. I warto traktować go jako szansę na przyszłość, a nie problem na teraz.

Nawet w takich sklepach, jak Paese.com, który sprzedaje kosmetyki, a w tym wypadku procedura zwrotu towaru jest bardziej utrudniona niż ma to miejsce np. w sklepie z odzieżą. Maria Dziedzic-Aleksik, E-commerce Manager sklepu Paese.com: – W przypadku kosmetyków efekt ich zastosowania widać dopiero po kontakcie ze skórą, co z perspektywy prawnej przekreśla możliwość zwrotu. Dlatego naszą główną rolą jest edukacja klienta, jak najdokładniejsze zaprezentowanie właściwości produktu oraz poinformowanie o zasadach zwrotów, które przedstawiamy już w trakcie checkoutu. Do każdego zgłoszenia podchodzimy oczywiście indywidualnie i na bieżąco informujemy klienta o statusie jego sprawy.

Budując świadomość klientów i edukując ich w kwestii użycia i przeznaczenia sprzedawanego towaru, sklep na pewno zwiększa u nich zaufanie i zachęca do kolejnych odwiedzin.

Jak jeszcze można to robić?

W pierwszej kolejności – publikując jasne i przejrzyste zasady zakupów i zwrotów. Jak podaje UPS, 66% osób odwiedzających sklepy internetowe dokonuje zakupów dopiero po sprawdzeniu zasad zwrotów, a 15% ucieka ze strony sklepu jeżeli są one niejasne. Dlatego kluczem do sukcesu jest jasny i konkretny przekaz. Nie ma nic gorszego niż kazać klientowi domyślać się „co dalej” – zakupy zawsze powinny być dla niego przyjemnością, nawet wtedy, gdy trzeba będzie kupiony towar zwrócić…

Jak podaje Shoper.pl: „Firma, która wykaże się zrozumieniem dla trudnej sytuacji klienta i przekona go do siebie odpowiednią procedurą, zyska ambasadora marki. Zgodnie z analizami Temkin Group, dobre doświadczenia zakupowe pięciokrotnie zwiększają szansę polecenia sklepu”. Oczywiście - łatwiej napisać, trudniej zrobić. Ale już sama zmiana podejścia do tak newralgicznego punktu obsługi klienta, jakim są zwroty, to już połowa sukcesu.

Poliż Ecommerce