Sprzedajesz w internecie? Pokaż się klientom!

  f  ot. unsplash.com

fot. unsplash.com

Każdy chciałby docierać do jak największej liczby klientów, ale kiedy ci rozglądają się za interesującą ofertą w sieci… nie wiedzą, gdzie jej szukać. Bo sklep nie chce się im pokazać. Nawet w komentarzu na Facebooku...

 

Okazuje się – za wspólnym raportem Salesforce i Public.Sapient – że sprzedawcy nie wykorzystują tak chętnie możliwości, które daje im internet i usługi mobilne. Na potrzeby raportu badacze zebrali analizę zachowań ponad 500 milionów kupujących i dane z ponad miliarda wizyt w sklepach online, co dało interesujący obraz dzisiejszych relacji na linii sklep-klient.

 

Weźmy przykład z życia wzięty. Jesteś w sklepie stacjonarnym, w którym przeglądasz półki i wieszaki z ciuchami. Jeden ci się spodobał, ale nie ma twojego rozmiaru. Co więc robisz? Kiedyś w pierwszej kolejności prosiłeś/aś o pomoc sprzedawcę, dziś chętniej sięgasz po smartfona i sprawdzasz dostępność w innym sklepie lub szukasz dla siebie czegoś innego. Ale online. Nie dlatego wcale, że kochasz swój telefon bardziej niż drugiego człowieka, ale dlatego, że – przynajmniej teoretycznie – więcej się dowiesz właśnie od niego.

 

Internet jest skarbnicą wiedzy i oczekujemy, że znajdziemy w nim wszystko, czego szukamy. A już na pewno nasz cel zakupowy.

 

Natomiast jak wskazuje cytowany raport, mało sklepów wzywa swoich klientów do działania przez aplikacje i urządzenia mobilne. Sklepy mają swoje strony internetowe, są obecne na Facebooku, ale żeby dowiedzieć się np. o jakiejś zniżce obowiązującej w danym dniu czy danej placówce, trzeba na te konkretne strony wejść. Brakuje więc mobilnej personalizacji i większej chęci zamienienia smartfona w tubę skutecznej reklamy – jak wynika z raportu Salesforce i Public.Sapient, średni wynik tzw. „umobilnienia” sklepów wyniósł jedyne 1.74 na 5 punktów.

 

Warto w tym miejscu wyciągnąć inny wynik: 95% klientów twierdzi, że chętniej wraca do tych sklepów internetowych, z którymi czuje coś więcej, niż relację zakupową. Czytaj – w których czuje się jak ktoś więcej niż klient. Zakupowy towarzysz, fan mody/innych zainteresowań… Zwał, jak zwał – najważniejsze to dobra obsługa klienta i nawiązanie z nim równie przyzwoitej relacji.

 

59% kupujących wróci na pewno na zakupy do sklepu, który daje im poczucie, że mu na nich zależy. Może to się objawiać przez spersonalizowane wiadomości, dodatkowe rabaty czy informacje inspirujące do zakupów, np. z poradami lub materiałami, dającymi poczucie „ekskluzywności” na czele.

 

Na własne aplikacje mobilne, które pozwalają na szybkie i bezpośrednie dotarcie do kupujących, mogą sobie jednak pozwolić tylko duże biznesy. Co z tymi małymi? Czy stoją na straconej pozycji?

 

Niekoniecznie. Dobrze skrojona pod urządzenia mobilne strona internetowa – to już wkład do sukcesu. Nie ma nic gorszego niż chęć sprawdzenia jakiejś oferty online i trudność w przeklikaniu się przez daną stronę – tu coś wyskakuje, tam okno się otwiera, gdzie indziej nie można trafić w przycisk… Każdy na pewno z nas ma takie doświadczenia z wizyty w sklepie online. Responsywna strona to więc podstawa, dobrze robiony newsletter, w którym zachęcasz klienta do działania – kolejna ważna kwestia.

 

Jak jeszcze zachęcać i trafiać do klienta? Jak informuje inny raport – pt. „Klient w centrum uwagi” – który od kilku lat towarzyszy konferencji Marketing Progress, nie wolno traktować naszego odbiorcy jak tylko „okazji do sprzedaży produktu”.

Niestety, większość sklepów tak właśnie robi. Sprzedaje, ale już nie edukuje, ani nie inspiruje i nie nawiązuje z klientem trwałych relacji. Z jednej strony klient to dla sklepu „najważniejsza osoba”, ale z drugiej – mało kto traci energię, by się dowiedzieć, kim ON naprawdę jest i czego potrzebuje.

 

Jako dowód: jedno z pytań zadawanych na potrzeby tego raportu brzmiało: „Czy używasz danych i informacji o klientach do usprawnienia działania swojej firmy?”. Zgadnij, jakie były wyniki.



64% e-przedsiębiorców odpowiadało, że „nie”. Jeśli ktoś zaś wykorzystywał już zebrane dane to raczej w celu: projektowania, udoskonalania produktów/usług (52%), ustalania sposobu sprzedaży (28%), dystrybucji (16%) i obsługi przedsprzedażowej (13%).

Gdzie w tym wszystkim (poza obsługą przedsprzedażową) klient? Ha, jak się okazuje, nie ma go nawet zbyt często w komunikacji zewnętrznej. Ledwie 1% firm pytanych w badaniu przyznaje się, że czyta i odpowiada tylko na pozytywne komentarze, tyle samo reaguje na wpisy negatywne. Zaledwie 6% badanych odpowiada na wszystkie opinie, tyle samo stara się reagować w sytuacjach kryzysowych. „Nie czytamy i nie komentujemy” – tak najczęściej odpowiadały małe (43%) i średnie (13%) biznesy.

Brawo. To się nazywa niewłaściwe podejście.

 

Klienci zwracają coraz większą uwagę na jakość sklepu i obsługi. A przez jakość rozumiemy także jego szatę graficzną i działanie – to, w jaki sposób wchodzi w interakcję z użytkownikiem i jak szybko udzielane są odpowiedzi, nawet na pytanie: jak wygląda paczka, która ma przyjść do klienta… To jedne z kluczowych elementów. Z naszej strony te dwa aspekty były ważne od samego początku. Kontakt z kupującym był dla nas zawsze priorytetem – mówią z drugiego frontu właściciele sklepu bokado.pl.

 

Na koniec więc pytanie, już bezpośrednio do ciebie, którą drogę w obsłudze klienta w takim razie wybierzesz?

Poliż Ecommerce