O jak omnichannel, czyli wiele hałasu o nic?

Omnichannel w Polsce raport

Jak się ma idea omnichannel w Polsce? Wiele na ten temat mówi raport Lizard Media ze sklepów z branży sportowej, biżuterii, aptek oraz RTV i AGD.

 

Jak zauważa współzałożyciel i CTO Lizard Media (agencji specjalizującej się w tworzeniu i wdrażaniu rozwiązań z zakresu e-commerce i obsłudze firm w zakresie user experience), Paweł Biliński, na licznych konferencjach, szkoleniach i seminariach, wciąż rozmawia i edukuje się o łączeniu różnych kanałów sprzedaży i obsługi klienta. Ale co z tego wynika? Jak wynika już z samego raportu, nie taki piękny u nas ten omnichannel, jak go malują. Co więcej – opowieści z targów i konferencji najczęściej rozmijają się z rzeczywistością. Że jeden ze sklepów biorących udział w badaniu z branży biżuterii w 100% spełniał kryteria omnichannel, to tylko jeden z na to dowodów.

Skoro mamy jednak lato, przyjrzyjmy się, w oparciu o cytowany materiał, innej branży – sportowej. Tu też nie jest kolorowo. Aż 47% badanych sklepów bowiem nie aktualizuje na bieżąco stanów magazynowych. Mało tego – większość z nich nie oferuje zakupu online i odbioru z płatnością w placówce stacjonarnej, a program lojalnościowy udostępnia tylko trzy na pięć e-biznesów.

W branży aptekarskiej sytuacja wygląda jeszcze mniej optymistycznie. Wystarczy tylko nadmienić, że dwie z trzech największych sieci aptek, posiadające około 4 tysięcy placówek w Polsce , nie prowadzi wcale sprzedaży online… W branży jubilerskiej jest lepiej, bo właściciele butików z biżuterią chętnie otwierają sklepy w internecie, ale… 21% sklepów online z tej branży, nie daje możliwości odebrania produktu opłaconego online w sklepie stacjonarnym…

Na tym tle zdecydowanie najlepiej prezentuje się branża RTV i AGD. Tu idea omnichannel jest najbardziej rozwinięta, a możliwości zakupowe są największe. Ale i tu jest wiele jeszcze do zrobienia.

  Źródło:  raport.lizardmedia.pl

Podstawowym problemem w polskich sklepach online jest aktualizacja stanów magazynowych, która w niektórych przypadkach odbywa się kilka razy dziennie, a nawet zaledwie raz dziennie, na koniec dnia. To bezpośrednio przekłada się na nieprzewidywalność zakupów i problemy z obsługą klienta – zauważają autorzy raportu. I zalecają: „nie trać klientów przez infolinię”. Ato znaczy, że nawet jeśli wdrażasz w swoim sklepie zaawansowane funkcje omnichannel, nie zapominaj o podstawowych kwestiach w obsłudze e-sklepu, takich jak odpowiedzi na proste i codzienne pytania klientów, oraz wsparcie w procesie sprzedaży. Bez tego żadna pięknie wyglądająca na papierze idea omnichannel nie przyniesie ci spodziewanych wyników.

Poliż Ecommerce