Raport e-commerce: mało kto raz w tygodniu, wielu niezadowolonych

Tylko 2% badanych robi zakupy w sklepach internetowych co najmniej raz w tygodniu, a aż 45% pamięta e-zakupy jako mało przyjemne – informuje raport firmy Kantar Public.

 

Cytowane badanie zostało przeprowadzone na grupie 1063 osób w wieku powyżej 15 lat, którzy korzystają z dobrodziejstw e-handlu. Ale jak się okazuje po wynikach, nie korzystają wcale tak, jak mogłoby się wydawać.

Tylko 2% z nich kupuje przez internet co najmniej raz w tygodniu, 12% dwa razy w miesiącu, natomiast 38% ok. raz na pół roku.

Jeszcze mniej optymistycznie wyglądają dane podsumowujące doświadczenia zakupowe e-klientów. Wielu z nich bowiem pamięta je dość niemile. 17% kupujących przez internet nie wspomina ich dobrze, bo zbyt długo czekało na zamówiony towar, 15% otrzymało inny produkt niż zamówiony, 12% miało problemy ze skontaktowaniem się ze sprzedawcą, a 11% otrzymała towar uszkodzony. Ale to nie wszystko. Do 7% kupujących towar nigdy nie dotarł na podany adres i przy okazji nie udało się odzyskać pieniędzy, natomiast kolejne 4% przyznało, że miało trudności ze zwrotem towaru i odzyskaniem przelewu. Blisko zatem połowa ankietowanych miała z e-handlem raczej pod górkę.

I spróbuj teraz dotrzeć do nich z nową marką i ofertą. Jak przekonasz do siebie zniechęconych i być może też nieufnych konsumentów?

1. Na pewno odpowiednio prowadzoną komunikacją. Czyli nie udawaj firmy i sklepu, którymi nie jesteś. Mów do swoich klientów zrozumiałym i jasnym językiem – opisz na stronie sklepu wszystkie warunki, jakimi podyktowany jest proces zakupowy, nie zostawiaj potencjalnego klienta z żadnymi wątpliwościami. A jeśli nawet te się pojawią – bądź blisko (np. na Messengerze albo stale pod mejlem), odpowiadaj szybko na pytania i daj mu poczucie, że nie chodzi ci tylko o zera w excelu.

2. Dogodnymi opcjami przy zakupie – a więc więcej niż jedną metodą dostawy (ktoś lubi kuriera, ktoś inny odbiór towaru w punkcie) i więcej niż jedną metodą płatności (przelew tradycyjny dla jednych, karta płatnicza dla drugich - dlaczego masz rezygnować z klienta, który nie cierpi jednodniowych przelewów?).

3. Bezpieczną stroną (certyfikat SSL) i wzbudzającymi zaufanie narzędziami (prosty formularz, łatwy koszyk, przejrzyste zasady dostaw/zwrotów.

4. Opiniami kupujących. Nie tylko tymi słodkimi i chwalącymi twoje podejście do klienta. Mogą być i neutralne czy wręcz nawet negatywne – nie kryj się z żadnymi. Jeśli dobrze wykonujesz swoją pracę i podchodzisz fair do innych, nie przejmuj się dwoma negatywami na swoim koncie. Rozmawiaj natomiast z każdym i staraj się zawsze wyjść z problematycznej sytuacji z twarzą. W żadnym wypadku nie wojuj ze swoimi klientami – nawet najbardziej beznadziejną sprawę można załatwić po ludzku, i nie stracić przy tym w oczach innych.

5. Ciągłym rozwojem. Nie przestawaj się rozwijać, niezależnie na jakim poziomie dzisiaj jesteś. Pamiętaj, że cała branża, jak i trendy zakupowe oraz doświadczenia klientów, wciąż się zmieniają – twój biznes powinien się zmieniać z nimi.

Poliż Ecommerce