Iść, ciągle iść... w stronę ideału

  fot. unsplash

fot. unsplash

Niskie ceny, błyskawiczna dostawa, a może opinie innych klientów? Na co postawić, żeby otworzyć idealny sklep internetowy?

 

"Każdy właściciel prowadzący e-biznes w pewnym momencie musi się zastanowić: co zrobić, by zmotywować większą liczbę klientów do zakupów w jego sklepie. W ostatnim badaniu branży e-commerce, które platforma Shoper co roku przeprowadza pośród sklepów pracujących na jej oprogramowaniu, okazało się, że największy wpływ na wzrost sprzedaży w e-sklepach ma dbałość o ciekawą ofertę dla kupujących i podejmowanie działań marketingowych, a więc szeroka inwestycja w rozpoznawalność marki na rynku” – napisał Jacek Zientkiewicz, Brand Manager platformy sklepowe Shoper, w wypowiedzi dla raportu Gemius Polska, podsumowującego rok 2017 w polskiej branży e-commerce.

Czym jest ta inwestycja w rozpoznawalność? Całym kompleksem działań wpływających na popularność danego sklepu w internecie i jego realnej szansy na więcej niż kilka miesięcy powodzenia w branży.

  Źródło: Gemius Polska

Źródło: Gemius Polska

 

Idealny sklep internetowy – czy istnieje?

Wielu właścicieli e-biznesów sądzi, że to właśnie oni taki sklep prowadzą. Z fajnym pomysłem, atrakcyjnym asortymentem i konkurencyjnymi cenami. Po stronie klienta wygląda to już jednak inaczej.

Asortyment oczywiście jest najważniejszy – to, co sprzedajesz, ma przełożenie na to, czy na tym zarobisz. Ale nawet w pięknie zatowarowanym i jedynym w swoim rodzaju sklepie, zakupy mogą być dla klienta katorgą, z której szybko zrezygnuje.

Proces zakupowy zaczyna się już od wejścia na stronę danego biznesu. Jeśli już na nią wejdę, to czy nie okaże się, że przeglądarka poinformuje mnie o „niebezpiecznym połączeniu”? Czy na pewno poczuję się bezpiecznie?

A nawet jeśli, to czy łatwo będzie się po niej nawigować? Czy jest na tyle czytelna, by nie chcieć tylko zrobić nie niej zakupy i jak najszybciej uciec?

Czy zdjęcia produktów faktycznie oddają ich charakterystykę, a opisy dodatkowo motywują do dodania ich do koszyka? A właśnie, koszyk – czy jest na tyle przejrzysty, że nikt nie zastanawia się, co się stanie w następnym kroku i czy przypadkiem nie zostaną naliczone dodatkowe opłaty?

Kody rabatowe – działają? Metody płatności i dostawy – jasne i wyraźne, z możliwością swobodnego wyboru ulubionych? A jeśli pojawi się u kogoś nutka niepewności – czy jednym kliknięciem rozwieję je po przejrzeniu strony wyjaśniającej zasady zakupów, reklamacji i zwrotów? A w razie czego – czy po wejściu na stronę „O firmie” znajdę dane kontaktowe, pod którymi otrzymam odpowiedź szybciej niż w ciągu 24 godzin?

 

Przykład z życia wzięty: szukam ładnej biżuterii. Znalazłem sklep, mam wybrany model, robię zakupy. Klikam dodaj do koszyka, raz dwa, wskoczyło. Ale już podejrzeć koszyka nie daję rady. Próbuję na komputerze, na komórce, pod różnymi przeglądarkami i nic. OK, jest jakiś problem – dzwonię do sklepu, bo numer telefonu został podany jako linia pierwszego kontaktu. Jednak sorry, infolinia czynna jest od 9 do 17, a to już kilka minut po czasie. Wysyłam więc mejla, bo koszyk dalej odmawia współpracy.

 

Odpowiedź przychodzi dwa dni później.
A ja mam biżuterię kupioną w innym e-sklepie.

Oczywiście, nikt tam się jednym takim klientem nie będzie w sklepie jubilerskim przejmował. Odbiją go sobie na innym świecidełku. Ale jest duże prawdopodobieństwo, że takich jak ja było w tych dniach więcej. I wielu z nich, tak jak ja, nie miało ochoty co chwilę zaglądać na stronę sklepu, by samodzielnie sprawdzić, czy problem został rozwiązany.

O porzuconych koszykach pisaliśmy już tutaj. I już wtedy wskazywaliśmy za firmą Genesys, że „tylko 17% sklepów internetowych przypomina potencjalnym klientom o porzuconym koszyku, wysyłając do nich wiadomość e-mail”.

A inną sprawą jest jeszcze kwestia obsługi klienta – 36% sklepów internetowych udostępnia klientom łatwo dostępne okno czatu, za pomocą którego mogą oni skontaktować się z obsługą sklepu w czasie rzeczywistym, a aż 83% (!) w ogóle nie podejmuje próby kontaktu z klientem, który porzucił koszyk.

Błędy w sklepach internetowych wynikają często nie z niedbalstwa, a zwyczajnie z braku świadomości, że coś jest nie tak. Otwieram sklep i czekam na klientów – nie wczuwam się w ich rolę, nie pokonuję ścieżki zakupowej, tylko czekam na zamówienia. I reaguję ewentualnie tylko wtedy, gdy ktoś grzmi w mejlu albo na Facebooku.

O przykładach błędów popełnianych przez e-sklepy wspominaliśmy w tym tekście. Warto go sobie raz jeszcze przypomnieć, by spojrzeć na stronę swojego biznesu z nieco innej, niż właściciela, perspektywy.

I spróbować im zapobiegać. Idealny sklep internetowy pewnie nie istnieje, zawsze znajdzie się ktoś, komu coś się w nim nie spodoba, ale już sama próba zbliżenia się do ideału i wypracowania jak najlepszych mechanizmów sprzedaży, to już powód, by świętować.

Poliż Ecommerce